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關於亞馬遜A-to-Z,你真的瞭解嗎?

2018-08-24 19:08:55

關於亞馬遜A-to-Z,你真的瞭解嗎?

原創:乾貨最多的創藍論壇;

究竟A-to-Z claim為什麼會這麼可怕?

亞馬遜賣家又應該注意些什麼?

今天就讓小編來詳細講一下A-to-Z!

一、什麼是亞馬遜A-to-Z?

亞馬遜A-to-Z,全稱亞馬遜商城交易保障索賠(Amazon A-to-Z Guarantee claim),是亞馬遜對在亞馬遜平台上購買商品的所有買家實施保護政策,如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務,買家可以發起亞馬遜A-to-Z索賠,保護自己的利益。

賣家對於買家發起的亞馬遜A-to-Z索賠時限只有3天,如果賣家未在規定期限內回覆則買家將獲得勝訴。

二、買家何時會發起AtoZ?

1、未收到貨物

如果賣家標記發貨,而消費者沒有在預計的時間到達,那麼一旦買家發起索賠,賣家就需要賠償。

在這種情況下,亞馬遜會調查包裹簽名,只要小夥伴們能證明訂單包裹已經被簽收,賣家就不需要承擔責任。但是如果包裹沒有被簽收,而且還是因為賣家原因導致顧客無法按時收到包裹,賣家將會被懲罰。

2、商品與描述不符

買家收到的商品與商品詳情頁面展示的商品存在重大差異。包括收到時受損、存在缺陷、缺失零件等情況。

3、買家未收到退款

賣家已經同意給買家退款,買家退還了商品,但賣家並未將貨款退給買家。買家可以發起A-to-Z索賠。

4、賣家拒絕退貨

賣家拒絕買家合理的、適用亞馬遜退貨政策的退貨請求。

。以上幾種情況是買家發起A-to-Z的原因,如果是因為賣家自身沒有做好服務,令買家不滿意從而發起索賠的,賣家最好馬上退款給買家。

三、收到A-to-Z該如何處理?

1.及時檢查:在亞馬遜賬號Performance查看是否有新增A-to-Z(如果有新增A-to-Z,客服郵箱會收到郵件通知)。

2.及時回覆:需要在claim開啓3天內在亞馬遜上跟進回覆。如果賣家三天內不做響應,亞馬遜就會默認買家贏,批准買家的索賠要求,直接退款給買家,同時會根據與賣家的協議,從賣家賬户扣除全額索賠金額。

3.聯繫買家:好好溝通,爭取讓買家撤回A-to-Z(超過三天賣家再發起撤銷,這單A-to-Z還是會計入賣家ODR)。

4.注意言辭:處理A-to-Z期間隨便聯繫買家、亞馬遜。寫郵件的時候,如果言辭表達不當或者有不合理的地方會導致店鋪被關的嚴重後果。

5.準備申訴:如果多次聯繫買家,買家卻一直不回覆,或者買家提出的要求是賣家無法滿足的,雙方無法協調。我們就需要收集對自己有利的信息,然後向亞馬遜遞交申訴信進行申訴。

6.如何申述:在申述信中我們需提供:訂單詳情、包裹追蹤信息、於買家溝通的記錄、之前退回的部分貨款和優惠信息、對我方有利的任何信息等(在亞馬遜發來的索賠郵件通知中,點擊“Represent to Amazon”,申請亞馬遜介入仲裁,並提供收集好的信息)。

四、如何避免A-Z?防止A-Z?

1.積極及時回覆買家的郵件:一般買家遇到一些問題都會事先聯繫賣家,如果賣家未在合理的時限內回覆買家的電子郵件,買家可能就直接開了A-Z;

2.主動給買家退款:及時檢查買家退貨的進度,並在適宜的時間給買家退款,這樣可以避免索賠;

3.準確描述商品並提供清晰的圖片:每一款商品都必須與正確的ASIN相匹配,並且商品要跟描述相吻合,這可以讓買家明確瞭解自己要購買的商品;

4.小心配送:包裝得當,避免產品破損,提供有效的追蹤信息並要求買家簽名來確認簽收;

5.確認發貨並提供追蹤信息:在訂單發貨後立即進行確認,並向亞馬遜提供追蹤信息。確認發貨後,亞馬遜會向買家發送一封發貨確認電子郵件,附上您提供的任何追蹤編號。

6.及時取消任何缺貨的訂單:通過電子郵件通知買家已經取消其訂單,以免他們等待商品送達;

7.提供高質量的售前和售後服務:免費解決買家的售前及售後質量問題,由此進行補救,補救只需幾分鐘時間,但對與買家建立長期關係大有助益。

。賣家處理A -to-Z要比一般的退換貨問題棘手。因為一旦A-to-Z索賠成立,會影響賣家的績效指標中的訂單缺陷率(ODR)以及完美訂單(POP)的分數,嚴重的還會導致帳號被審核、凍結,甚至被關閉,所以賣家一定要注重A-TO-Z ,防止其對店鋪構成威脅!

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